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    Authenticité des avis de consommateurs sur Internet : une norme en 2012

    10 février 2012

    De plus en plus de sites web existent grâce aux contributions des internautes. Cependant, il n'est pas toujours facile de juger de l'impartialité et de la véracité des propos que l'on y trouve. Comment discerner le vrai du faux, voire de la manipulation ? C'est l'équation que souhaite résoudre l'AFNOR avec une norme prévue d'ici fin 2012. Elle proposera des bonnes pratiques sur la fiabilité des avis sur internet.

    Encadrer les avis d'ici fin 2012

    Avec l'essor des ventes en ligne, qui selon les derniers chiffres de la Fédération de l'e-commerce et de la vente à distance a progressé de plus de 20%, les avis de consommateurs sont de plus en plus nombreux sur le web, et il n'est pas toujours facile de discerner le vrai du faux. Les avis des consommateurs sont en effet lus par plus de 25% des internautes, et beaucoup les jugent utiles. Mais sont-ils réellement fiables? Le sujet est tellement sensible qu'il fait l'objet d'attentions particulières de la DGCCRF*.
    C'est donc dans ce contexte que l'AFNOR a réuni en janvier la première commission chargée de proposer des bonnes pratiques pour encadrer ces avis sur Internet. L'objectif de ce travail mené en concertation avec une vingtaine d'entreprises, parmi lesquelles des acteurs importants du e-commerce, est d'aboutir à la publication en décembre 2012 d'une norme sur la fiabilité des avis.

    L'objectif de la future norme

    Il s'agira d'un document de bonnes pratiques qui définira les critères et exigences d'un traitement fiable des avis des consommateurs sur Internet. Cette norme listera les principaux critères de fiabilité de traitement de ces avis par les éditeurs, que ce soit au stade de la collecte, de la modération ou de la publication. Elle devrait également permettre de mieux identifier les auteurs et de vérifier la pertinence des avis.
    Cette norme qui sera d'application volontaire constituera un document de référence unique dans ce domaine, car il n'existe pas à ce jour de projet similaire que ce soit au niveau européen ou international.
    La question de sa transposition à l'international (norme EN ou ISO) et de sa certification reste donc posée. L'évolution des travaux de l'AFNOR nous en apprendra probablement d'avantage dans les mois à venir, car ces 2 points ont d'ores et déjà été évoqués par la commission.

    Un calendrier ambitieux

    La commission chargée de définir les bonnes pratiques relatives aux avis des consommateurs, a prévu 5 réunions de travail entre février et juin 2012. Suivra ensuite une enquête publique en juillet qui permettra aux internautes de faire part de leurs commentaires sur le projet.
    La publication de la norme est prévue pour décembre 2012.

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    (*) Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.

    Cette lettre est réalisée par : Jean Jacques Labinsky, Géraldine Sourdot, Jacques Dugravier