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    Des avis sur le web ... pas toujours très nets !

    31 mai 2011

    Lors d'un achat en ligne, le premier réflexe est bien souvent de consulter les commentaires " postés " par les internautes sur le site. Mais rien ne prouve que l'avis présenté émane réellement d'un consommateur ayant déjà acquis le produit ou service désiré. Conséquence : de plus en plus d'entreprises mettent en place des outils pour surveiller leur e-réputation.

    Pourquoi mettre des faux avis en ligne ?

    Afin d'assurer la promotion de leurs produits ou services, certains sites d'e-commerce, directement ou par l'intermédiaire d'agences de marketing, mettent en ligne de faux avis de consommateurs.
    Ces commentaires, censés refléter l'opinion des clients sur leurs achats, permettent aux autres consommateurs internautes d'orienter au mieux leurs choix.
    Or, la diffusion de faux avis risque de faire perdre aux acheteurs leur confiance dans les observations laissées par leurs pairs sur la toile.

    Se faire passer pour un consommateur et diffuser une appréciation mensongère peut constituer une pratique commerciale trompeuse pouvant engager la responsabilité pénale et civile de son auteur.

    Mais que fait la DGCCRF ?

    Pour lutter contre la diffusion de faux avis sur internet, la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) envisage de mener une enquête.
    Celle-ci aura pour but d'identifier les prestataires proposant ce type de service de " faux avis ", ainsi que de constater auprès de certains gestionnaires de sites, tels que les agences de voyages ou les sites comparatifs, les vérifications effectuées pour contrôler et identifier les faux commentaires.
    Avant toute publication, les cybermarchands doivent être attentifs et vérifier la réalité des avis reçus.
    La mise en place d'une charte de " bonnes pratiques et d'engagements sur la lutte des faux avis " est également envisagée.

    Veille sur les réseaux sociaux

    Twiter, Viadeo, Linkedin, mais aussi Facebook, Flickr, Youtube, Dailymotion : autant de réseaux sociaux, professionnels ou non, que les entreprises doivent désormais surveiller si elles veulent garder le contrôle de leur image.
    Elles sont nombreuses à avoir compris l'importance de la maitrise de leur e-réputation. Twitter est l'un des premiers réseaux à être ainsi surveillé. Différents moteurs de recherche proposent de scanner les twitts des internautes : l'entreprise est alors alertée en temps réel des commentaires la concernant. Elle peut identifier qui a posté ou retwitté les liens.
    D'autres moteurs, plus généralistes, indexent des millions de conversations sur les réseaux sociaux, et tiennent également informées les entreprises.
    D'autres encore recensent l'ensemble des plateformes où une marque est citée et vérifient si celle-ci n'est pas utilisée frauduleusement.
    Enfin, pour les entreprises qui n'ont pas le temps de s'occuper de leur réputation numérique, un nouveau concept a vu le jour : non seulement les commentaires des internautes sont surveillés, mais s'ils sont négatifs, ils pourront être supprimés.

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    Cette lettre est réalisée par : Géraldine Sourdot, Sydney Azoulay, Jean Pierre Goncalves, Alexandra Barakat