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    Internet : la traque des faux avis de consommateurs continue !

    11 septembre 2014

    Un faux avis consommateur est un avis ou une évaluation de produit ou de service rédigé sous une identité fictive par un responsable de site, un responsable de marque ou un responsable d'agence marketing. Le but est évidemment d'influencer favorablement le lecteur vis à vis du produit, du site ou du service commenté. La DGCCRF vient de publier son enquête, commencée en 2010.

    Recensement des pratiques commerciales trompeuses

    La norme NF Z74-501 est une norme publiée en juillet 2013 par l'Afnor dont l'objectif est de garantir l'authenticité des avis consommateurs sur les sites internet et de lutter contre le fléau des faux avis.

    La norme étant optionnelle, de nombreuses pratiques commerciales trompeuses ont été relevées :

    - La rédaction de faux avis par le professionnel ou son entourage ;

    - La suppression de tout ou partie des avis de consommateurs négatifs au profit des avis positifs. Ainsi, seuls les avis clairement positifs sont conservés ;

    - Une gestion différenciée des avis : délais différents selon qu'ils sont positifs ou négatifs : publication rapide des premiers ; publication différée des seconds. Certains gestionnaires d'avis considèrent l'avis négatif comme un litige entre le consommateur et le marchand et prévoient un dispositif de médiation qui, lorsque celle-ci aboutit, conduit à la non-publication de l'avis négatif. L'internaute qui consulte les avis est trompé puisqu'il ignore qu'une part des transactions a donné lieu à des médiations ;

    - Des allégations fausses de conformité à la norme NF Z74-501 : à la suite de la publication de cette norme sur les avis en ligne en juillet 2013, des gestionnaires de sites internet se sont auto-déclarés conformes à cette norme alors que les pratiques des entreprises n'étaient pas conformes à cette norme ;

    - La publication par un blogueur d'un billet pour présenter un produit ou un service, sur demande d'un professionnel commercialisant ledit produit ou service, en échange d'une contrepartie sans que l'auteur du blog mentionne qu'il a été rémunéré à cet effet.

    Les actions envisagées

    Des demandes de coopération ont été lancées pour que des interventions soient menées par les services compétents dans les pays de l'Union européenne concernés.

    Un projet de norme internationale sur l'e-réputation devrait comprendre un volet " avis en ligne ". La DGCCRF a été consultée sur ce projet et y participera activement.

    Cette lettre est réalisée par : Sydney Azoulay, Jean-pierre Goncalves, Marie Hélène Poire-millet, Marie Laure Champonnois