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    Retail de demain : le phygital

    08 mars 2018

    Nous assistons à une vague de New Retail dans ce monde qui bouge. Digital et retail sont conduits aujourd'hui à se rapprocher, à se compléter. Le phygital est la convergence du " online " et du " offline ".

    Le " online " ou l'achat en ligne

    Acheter sur la toile devient un geste facile, les consommateurs vont sur les sites pour découvrir et acheter des produits touchant à leur apparence (habillement, produit de beauté…).

    En 2017, selon la Fevad, l'e-commerce croit de 14,3% et les prévisions annoncent que les achats en ligne des cybers acheteurs dépasseront 90 milliards d'euros en 2018 et 100 milliards en 2019.

    Cette activité sur le net est accélérée par le mobile et les ventes aux particuliers. Des sites comme E-Bay et le Bon Coin voient leur notoriété augmentée, les français étant de plus en plus confiants en ce type de plateforme collaborative (marketplace). La montée en puissance des smartphones, des tablettes permet aux consommateurs d'accéder aux différents sites marchands.

    Le " offline " et les nouveaux " retails "

    Le magasin, on le voyait disparaître, mais il s'est maintenu notamment dans l'univers des cybers acheteurs. Le retail a donc envisagé sa transformation.

    En effet, près d'un tiers des acheteurs indiquent être allés sur les sites marchands pour réserver un produit qu'ils vont ensuite récupérer dans une boutique dit " Point Relais ". Le site web de la boutique conduit ainsi le client vers son point de vente. Le digital pénètre dans le magasin physique qui devient un lieu de rencontre.

    La boutique multiplie les écrans interactifs afin de déclencher l'achat coup de cœur. Les conseillers de vente ont un rôle de plus en plus important. Ils se dotent d'outils mobiles (tablettes, smartphones) et tissent une relation de confiance avec leur clientèle. Ils n'hésitent pas à échanger leurs numéros de téléphone portable avec la clientèle. Ils nouent des liens où prédominent l'expérience et l'émotion. Ils deviennent des influenceurs comme les blogueurs.

    Les bipeurs se développent pour repérer un vendeur, obtenir un rendez-vous avec lui en amont, et ainsi permettre des moyens de paiement efficaces pour limiter l'attente en caisse.

    La boutique devient un lieu d'expérience où l'on peut donner son avis et qui doit enchanter et ré enchanter. La bonne humeur est le mot d'ordre.

    " On y raconte des histoires pour faire vivre des histoires ".

    Qui sont les acheteurs des nouveaux retails : les Millenials

    La génération Y (ou Millennials) est née entre le début des années 80 et le milieu des années 90. C'est la première véritable génération à grandir avec Internet, l'ordinateur et les jeux vidéo. "Ils sont dans ce que les sociologues appellent le "présentisme", la culture de l'immédiateté.

    Ils sont à la fois dans le monde réel et le monde virtuel, à la fois "là et ailleurs".

    Les magasins deviennent pour eux des lieux de ralliement. Les boutiques doivent mettre le digital au cœur de leur business model pour se métamorphoser et ainsi capter les clients dans leur expérience de shopping.

    Tablettes, smartphones et sites marchands font partie de la vie des Millennials qui prennent un grand plaisir à faire du shopping. Le magasin du futur doit donc être connecté, présence de cabines connectées, qui par la reconnaissance de la morphologie du client conseillera l'accessoire, le maquillage ou le vêtement le plus adapté.

    Ces générations Y et Z sont connues pour l'importance qu'elles accordent à la notion de communauté et de groupe. Ils suivent via leur smartphone les collections et les produits de retail en se connectant sur les réseaux sociaux. Ils regardent les vidéos postées par les magasins, n'hésitent pas à discuter et à échanger leur avis dans le but d'acheter un produit.

    De la commande sur Internet à la visite en magasin, ils recherchent la fluidité du parcours. S'il est possible de payer d'un clic en ligne, il faut veiller à ce que l'expérience soit aussi fluide et rapide en boutique et pourquoi pas miser sur la reconnaissance faciale pour payer ses achats simplement et en quelques secondes. Alibaba Group a créé un système de paiement par reconnaissance faciale intitulé " Smile to Pay ", on paye avec son sourire quand l'acte d'achat devient émotionnel.

    Selon l'Observatoire Cetelem 2018 de la Consommation, 57% des Millennials européens prennent un grand plaisir à faire du shopping.

    Ces nouveaux retailers, ces nouveaux espaces seront accompagnés par le développement de l'intelligence artificielle. Big Data, blockchain et bots sont les nouveaux outils qui affineront l'offre aux consommateurs. L'intelligence artificielle permettra d'optimiser les opérations des collaborateurs, à rendre les produits plus innovants.

    Aujourd'hui, le commerce physique et la toile coexistent dans les pratiques de consommation des Millennials. Demain, d'ici dix ans, le retail sera non seulement un lieu de vente mais aussi un lieu d'expérience, un lieu de vie, un lieu d'échange, un lieu de loisirs complémentaires à l'activité du magasin. Il s'agit de donner une bonne raison d'aller en magasin, au-delà de l'acte d'achat. Cela peut passer par l'organisation d'évènements dans le point de vente, comme des défilés ou des concerts.

    Les pure players auront donc un rôle important à jouer dans le domaine du retail. Le magasin de demain sera bien plus qu'un espace marchand.

    On ne s'étonnera plus de voir un robot s'adresser aux clients sur la surface de vente.

    Cette lettre est réalisée par : Roseline Chambrier, Stéphane Chen, Pierre-louis Passalacqua

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