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L’expérience collaborateur : anatomie d’une stratégie gagnante

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5min
L’expérience collaborateur : anatomie d’une stratégie gagnante

L'expérience collaborateur occupe de plus en plus d'espace dans la pensée RH. Elle serait un levier de performance pour l'entreprise. Alors, approche nécessaire ou effet de mode? Grandes entreprises ou PME, il n'est pas trop tard pour s'interroger sur cette stratégie gagnant-gagnant.

L’expérience collaborateur : pourquoi ?

La crise sanitaire : accélérateur de l’expérience collaborateur

Le concept n’est pas nouveau mais l’expérience collaborateur s’impose depuis la crise sanitaire. Avec l’accélération du télétravail, de la digitalisation, les aspirations des collaborateurs en termes d’autonomie, sens du travail, équilibre vie privée/professionnelle se sont renforcées. Les entreprises confrontées en outre à une pénurie de main d'œuvre l’adoptent.

L’expérience collaborateur : levier d’une expérience client réussie

Ce vocable n’est pas neutre, il est le pendant de l’expérience client. Selon ce concept marketing, pour capter un client,  il doit vivre une expérience unique avec la marque dès sa visite du site ou de la boutique, lors de la livraison et jusqu’à l’après-vente. Idem dans l’expérience collaborateur : la réussir, c’est faire en sorte que la perception du salarié à chaque point de contact clé avec l’entreprise soit positive. 

Et à salarié heureux, client heureux! D’où l’idée de « la Symétrie des Attentions »[1]. Il s’agit de « Porter attention à ses collaborateurs comme on souhaite qu’eux-mêmes portent attention aux clients ».

L’expérience collaborateur : une question de ressentis

S'il n’existe pas de consensus sur sa définition, l’expérience collaborateur est souvent présentée comme les ressentis du salarié lors de ses interactions avec l’entreprise le long de son parcours,  du recrutement jusqu’au départ. Si d’aucuns craignent l’instrumentalisation de l’émotion en entreprise voire une sorte de manipulation, il est davantage question de mettre en place des actions dans divers domaines RH afin de susciter l’attachement des collaborateurs à l’entreprise.

L’expérience collaborateur : domaines d’actions majeurs 

Trois domaines d’actions majeurs peuvent être identifiés en RH :

- la marque employeur en mettant en avant l’identité de l’entreprise, son ADN, pour partager des valeurs communes en adéquation avec la promesse faite. 

- le développement professionnel, la carrière, via une politique de mobilité, l’accès facilité à la formation, une  politique de rémunération innovante.  

- la QVCT dans tous ses aspects : environnement de travail, télétravail, digitalisation 

Il s’agit de tendre vers l’alignement des objectifs de l’entreprise, la satisfaction client, et ceux des collaborateurs, un travail de qualité, qui a du sens,  dans un environnement satisfaisant. L’entreprise y gagnera  en attractivité, fidélisation, turn-over, engagement des collaborateurs. 

Expérience collaborateur : comment faire ?

Etat des lieux - engagement de tous  

Empruntant au marketing sa méthodologie et ses outils, l’analyse de la problématique et la définition de la trajectoire seront réalisées en plaçant le collaborateur au centre (“employee centric”). Toutes les parties prenantes seront mobilisées, la démarche étant globale.  Les interactions  collaborateur/ entreprise concernent  toutes les fonctions. Si les RH impulsent et pilotent souvent la démarche, les dirigeants accompagnés au besoin d’une équipe dédiée, doivent être convaincus et porteurs du projet. 

Selon certains[2], l’entreprise doit être prête à accueillir cette démarche “inversée”. Les remontées de propos négatifs peuvent entraîner des oppositions sur toute la ligne hiérarchique. Ouverture et remise en question devront être cultivées. Les RH et le consultant aideront à la décentration, s’agissant de ressentis et non de critiques personnelles.

Les Directions doivent travailler ensemble pour permettre l’implication des managers et collaborateurs, ce qui n’est pas simple. La démarche peut révéler des enjeux de pouvoirs, des frottements organisationnels, par exemple entre le Marketing et les RH[3].

Expérience collaborateur : du vécu aux enjeux de l’entreprise 

La réflexion portera sur l’identification d’un ou plusieurs enjeux spécifiques. Le problème à atténuer ou résoudre sera présenté en interne pour une compréhension partagée. Ce peut être un enjeu de recrutement corroboré par un mauvais positionnement sur les réseaux sociaux, un problème de motivation des équipes… .

A partir de l’approche Design Thinking[4], des interviews en écoute active seront menées auprès de panel(s) de collaborateurs. Les résultats, les insights seront analysés en points positifs et négatifs. Les axes d’amélioration mis en évidence pour leur priorisation par les Dirigeants seront partagés en transparence avec l’ensemble des collaborateurs.

Bâtir un plan d’actions 

Place à l'étape de construction du plan d’actions associant dans l’idéal, les collaborateurs pour résoudre leurs irritants. Ateliers, forums et autres groupes de travail seront mis en place. Les travaux seront synthétisés et présentés aux dirigeants pour la définition du plan, sa feuille de route et ses étapes clés pour ajustements éventuels. Enfin, la démarche expérience collaborateur sera pensée et intégrée à la stratégie globale de l’entreprise.

A côté de l’IA et autre big data, la GRH orientée expérience collaborateur fera la différence de performance, quelle que soit la taille de l'entreprise. Cette approche innovante s’écarte des modes de résolutions descendants habituels. Elle interroge, dans une série d’articles à venir, la place et le rôle du management, le recrutement, l’onboarding, la politique salariale, et l’expérience jeune collaborateur.



Sources

  • [1]  Approche centrée sur l’humain, l’empathie, la créativité, la co-création, le droit à l’erreur
  • [2]  Agnès De Rauglaudre et Maxime Renard “L’expérience collaborateur devient incontournable”, Dunod
  • [3]  “Marketing et GRH : un avenir commun” Sébastien Soulez, Fanny Poujol www.cairn.info
  • [4]  Expression déposée par le cabinet de conseil L’Académie du service
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