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    Agence de voyage : le temps perdu s'indemnise

    26 avril 2011

    Afin de ne pas voir leur responsabilité engagée, les agences de voyage se doivent de veiller à respecter certaines obligations essentielles lors de l'exécution du voyage. En effet, un client mécontent pourra engager la responsabilité du voyagiste en cas de manquement, non seulement à l'une de ses obligations, mais également, en cas de défaillance de l'un de ses prestataires.

    Obligation d'information en cas de correspondance

    L'agence de voyage doit informer les passagers effectuant un transit des formalités pouvant avoir lieu durant la correspondance et du délai occasionné par celles-ci.

    Par un arrêt du 4 janvier 2011, la Cour d'appel de Chambéry a condamné le voyagiste n'ayant pas informé ses clients que, lors de leur transit aux Etats-Unis, ils devraient procéder à l'identification de leurs bagages, ceux-ci n'étant pas transférés directement d'un avion à l'autre. Au vu de ces formalités, le délai de transit entre les vols était insuffisant. Les clients de l'agence ont manqué leur correspondance et sont arrivés à destination avec un jour de retard. Dans ce cas, le préjudice matériel a été évalué à 800 euros par client et le préjudice moral à 500 euros.

    L'agence doit également s'assurer que les passagers ont le temps nécessaire pour procéder à toutes les formalités requises, comme l'a précisé la Cour d'appel de Paris, dans un arrêt du 25 mars 2011. Elle a, en effet, considéré que le " professionnel du voyage doit être en mesure de prévoir et d'assurer à ses clients lors de la réservation de leurs billets de transport un temps suffisant pour exécuter tous les déplacements et formalités auxquels ils sont astreints ". En l'espèce, un changement d'appareil nécessitant un nouvel enregistrement devait avoir lieu et le voyagiste aurait dû vérifier que les passagers avaient le temps nécessaire pour procéder à ces formalités. L'agence a dû rembourser les nouveaux billets achetés, les frais d'hébergement, et réparer le préjudice subi.

    Obligation d'information relative à l'obtention d'un visa

    Une fois de plus, la responsabilité du voyagiste pourra être engagée pour manquement à son obligation d'information, si ce dernier omet d'indiquer à l'acheteur la nécessité de présenter un visa pour entrer dans un pays.

    Responsabilité en cas de surréservation

    L'agence est donc responsable en cas de manquement à ses obligations. Mais, elle peut également voir sa responsabilité engagée en cas de défaillance de l'un des prestataires auxquels elle a fait appel.
    Il peut arriver, de temps en temps, que des passagers n'aient pu embarquer sur un vol en raison, par exemple, d'une surréservation pratiquée par la compagnie aérienne.
    Selon l'article L. 121-20-3 du Code de la consommation " le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci " .
    La Cour de cassation, dans un arrêt du 15 novembre 2010, a condamné l'agence à assumer le manquement résultant de la surréservation. Le voyagiste pourra, par la suite, se retourner contre la compagnie aérienne fautive.

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    Cette lettre est réalisée par : Christine Olivier-caillat, Sydney Azoulay, Jean Pierre Goncalves, Alexandra Barakat