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    Authenticité des avis de consommateurs sur internet : les exigences de la norme se dessinent

    22 juin 2012
    En février 2012, l'Afnor faisait part de sa volonté d'encadrer les avis des consommateurs sur internet par une norme dont la publication était prévue pour décembre 2012. A cette époque, les informations concernant le contenu de cette future norme et son champ d'application étaient encore floues, et ne contenaient pas de définition précise. Aujourd'hui, les premières exigences se dessinent.

    Les contours de la norme

    Afin de limiter les faux avis et de fiabiliser le processus de traitement des avis consommateurs sur internet, l'Afnor aidé dans cette démarche par une commission de normalisation, composée de 46 entreprises présentes en France et à l'international, commence à définir les contours de la future norme qui devrait être publiée en décembre 2012.

    Cette norme qui pourra être appliquée par les sites de vente en ligne de produits ou de service, et les sites dédiés aux avis de consommateurs, proposera des solutions pour collecter, traiter, restituer et publier les avis des consommateurs qui souhaitent partager leur expérience personnelle et exprimer leur opinion à l'égard de produits, de service ou de sites de vente.

    Deux types d'avis

    Les avis pourront être de deux types : ceux déposés spontanément par l'internaute, et ceux sollicités par le vendeur suite à un achat. Ils feront l'objet de recommandations, et point essentiel de la norme, devront être reliés à des auteurs pouvant être contactés. Ainsi il sera alors plus aisé de vérifier si ceux-ci émanent d'un consommateur du produit ou du service, ou s'il s'agit d'un avis posté par l'entreprise elle-même ou son prestataire.

    L'objectif de la future norme est donc maintenant clairement défini : fiabiliser les témoignages des internautes. Cela passera par la mise en place d'outils de collecte et de traitement permettant d'une part de parer aux biais de collecte, et d'autre part de modérer et de juger de la pertinence de l'information.

    Une enquête publique sera réalisée en juillet afin de permettre aux internautes de faire part de leurs commentaires sur le projet de norme.

    Cette lettre est réalisée par : Jean Jacques Labinsky, Géraldine Sourdot, Jacques Dugravier

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