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    Le médiateur de la consommation au Luxembourg

    27 mars 2019

    En cas de litige entre un consommateur et un professionnel, une solution afin de régler ce litige est de se tourner vers un médiateur. Au Luxembourg, le recours au médiateur de la consommation est gratuit et permet d'éviter un procès qui peut être long et onéreux.

    Quel est le rôle du médiateur de la consommation ?

    Le médiateur de la consommation intervient dans les relations litigieuses entre consommateurs et professionnels.

    Gratuit et pratique, il propose aux parties de trouver une solution amiable à un litige et évite d'aller devant le tribunal.

    Généralement, le règlement extrajudiciaire ne peut pas dépasser 90 jours après réception des dossiers, néanmoins cette durée peut être prolongée si le litige est complexe.

    Qui peut avoir recours à la médiation de la consommation au Luxembourg ?

    Tout consommateur faisant face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg peut faire appel à un médiateur de la consommation à condition qu'il réside au Luxembourg ou dans un autre pays de l'Union européenne et que le litige concerne un contrat avec un professionnel.

    Le professionnel, lui, peut saisir le médiateur de la consommation s'il est établi au Luxembourg et qu'il rencontre un problème avec un consommateur résidant au Luxembourg.

    Afin de ne pas voir sa réclamation refusée par le médiateur, certaines conditions doivent être respectées, notamment :

    - Le litige doit être justifié, il ne doit pas être fantaisiste ;

    - Le litige doit porter sur la consommation, c'est à dire une dispute au sujet d'un contrat de vente ou d'un contrat de service conclu entre un consommateur et un professionnel ;

    - Le demandeur doit contacter l'autre partie au préalable pour discuter de sa réclamation et doit chercher à résoudre le problème directement ;

    - Le demandeur doit saisir le médiateur dans un délai raisonnable (moins d'un an) après réclamation auprès de l'autre partie ;

    - …

    Informations pratiques

    Pour saisir un médiateur de la consommation, il faut adresser une demande de saisine en luxembourgeois, en français ou en allemand par lettre, fax, e-mail ou via le site internet.

    Un formulaire de réclamation daté et signé accompagné des pièces justifiant la demande doit être envoyé.

    La demande doit être accompagnée d'un résumé du litige.

    Le médiateur notifiera aux parties, dans un délai de 3 semaines après la réception de la demande complète, s'il accepte la demande ou non.

    Aucun avocat n'est requis lors de la médiation, les parties peuvent se faire accompagner d'un conseiller.

    Coordonnées

    Service national du Médiateur de la consommation

    6, rue du Palais de Justice

    L-1841 Luxembourg

    Grand-Duché de Luxembourg

    Tél. : (+352) 46 13 11

    Site internet : https://www.mediateurconsommation.lu/

    Cette lettre est réalisée par : Iris Lalande, Laure Istria, Laureline Marcoult, Robert Giovannelli

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