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    L'expérience collaborateur au service de la compétitivité

    27 juin 2019

    Les défis n'ont jamais été si nombreux pour les entreprises, mobilisant l'ensemble de la communauté RH pour y faire face. Et si améliorer le parcours des salariés dans l'entreprise était source d'un engagement plus fort et d'une valorisation de la marque employeur permettant d'attirer les talents? C'est le pari d'entreprises innovantes à qui le parallèle avec l'expérience client n'a pas échappé.

    Définir le parcours salarié

    " Comme nous avons un parcours client, nous avons un parcours salarié ", explique Sophie Cléjean, directrice expérience salarié et marque employeur chez Orange. " Nous l'avons co-construit grâce à des focus groupe organisés en 2015 ", (in Liaisons sociales magazine -avril 2018). Ainsi, deux aspects de la vie du collaborateur ont émergé : le parcours professionnel et le quotidien du travail, donnant lieu chacun à huit étapes.

    Intégrer une entreprise n'est pas seulement avoir un job, mais c'est vivre une véritable aventure. Quel est le ressenti des collaborateurs ? Susciter leur adhésion, encourager le travail en commun permet d'améliorer la réactivité, l'agilité et la productivité de l'entreprise.

    Au vu de la dimension stratégique d'une telle initiative, c'est la Direction Générale qui doit se demander quel parcours elle souhaite faire vivre aux collaborateurs. Si la Direction des RH est amenée à piloter le process, associer la Communication et le Marketing, habitués à l'expérience client peut s'avérer utile.

    Miser sur l'accueil dans l'entreprise

    Selon une étude du cabinet de recrutement Mercuri Urval, les entreprises seraient 65% à ne pas avoir de processus d'intégration pour les nouveaux collaborateurs, (in cowork.io).

    Pourtant, des échanges réguliers avant même l'entrée dans l'entreprise, un accueil particulier le premier jour, sont autant de facteurs d'une intégration réussie. Cela permet de présenter l'équipe, les locaux, les outils. Prévoir un pack de bienvenue, un bureau aménagé sont conseillés. Par la suite, certaines entreprises organisent des rencontres régulières avec le manager et le responsable RH afin d'informer le nouveau venu sur les possibilités de développement professionnel offertes par l'entreprise voire le groupe.

    Faciliter le quotidien en toute bienveillance

    Pour Benoît Serre, vice-président de l'ANDRH : " L'expérience client doit être faite en lien avec celle des collaborateurs. Il arrive que les possibilités ouvertes au client dépassent celles dont dispose le collaborateur, qui ne peut plus faire ce que lui demande le client avec les outils dont il dispose. Dans une telle situation, l'expérience collaborateur n'est pas satisfaisante. Les deux expériences doivent donc avancer de concert. ", (in Liaisons sociales magazine -avril 2018).

    Sus à ce que certains cabinets RH appellent les " irritants " collaborateur !

    Veiller à mettre à disposition des collaborateurs tous les outils et aménagements nécessaires à la réalisation de leur mission (outils digitaux, locaux, organisation du travail..) est indispensable. " Nous écoutons les collaborateurs pour comprendre leurs attentes et mettre en place les actions prioritaires. Nous utilisons différentes techniques d'écoute comme les focus groupe, les sondages, les forums virtuels. ", affirme Sophie Cléjean d'Orange (in Liaisons sociales magazine -avril 2018).

    A l'heure des enquêtes alarmantes sur le burn-out (1 cadre sur 2 selon cadre emploi, in Les Echos Executive du 17 juin 2019), l'expérience collaborateur prend tout son sens. Plusieurs leviers peuvent être actionnés : management bienveillant, environnement physique, organisation, package salarial, conciergeries d'entreprise.

    Susciter autonomie et créativité

    Chez Michelin, le projet We@Work, vise à développer de nouvelles façons de travailler. " Les personnes sortent de leur posture habituelle et se mettent à collaborer, à échanger. Les collaborateurs constatent les bénéfices réels et les transposent dans leur quotidien", explique Delphine Girault, pilote de l'équipe responsabilisation qui fait partie de la direction RH, (in Liaisons sociales magazine -avril 2018).

    Avec le programme d'innovation Oz (Orange), chaque salarié peut s'exprimer et agir pour avoir un impact dans son travail (in ANDRH 14 mars 2018).

    Préserver le dialogue social

    " Ces évolutions vont-elles prendre place dans le cadre du dialogue social ou alors va-t-on entrer dans une dimension purement individuelle de la satisfaction du client interne qu'est le collaborateur ? ", se demande Denis Maillard, co-fondateur de Temps Commun, cabinet de conseil aux entreprises. " Dans ce cas, le syndicalisme n'aurait plus de place ou alors seulement en cas “d'insatisfaction” du client/collaborateur. On s'orienterait alors vers un syndicalisme de service qui aurait pour enjeu la correction de l'insatisfaction du collaborateur ", (in Liaisons sociales magazine-avril 2018).

    Pour une expérience collaborateur réussie

    Pour Corinne Samama, co-fondatrice de Resonance Coaching et auteure du livre " L'expérience collaborateur ", 80 % des entreprises n'ont arrêté aucune stratégie quant à leur expérience collaborateur du fait notamment d'initiatives sporadiques voire abandonnées. Il faut persévérer !

    Attention aussi au risque de départ chez un concurrent qui aurait eu accès à de nombreuses informations dans ce cadre. Insister sur la loyauté lors du recrutement est de mise.

    Enfin, " pour que l'entreprise reste une communauté, il faudra trouver des moyens de modérer les attentes singulières afin de réaliser les tâches communes ", confie Denis Maillard, co-fondateur de Temps Commun, cabinet de conseil aux entreprises, (in Liaisons sociales magazine -avril 2018).

    Cette lettre est réalisée par : Céline Niterbuhl, Richard Arjoun, Anne-catherine Auzanneau

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