Veille réseaux sociaux : quand les internautes ne sont pas de " bonnes pâtes "
Tous les spécialistes, tous les experts le répètent, il est important pour les marques de veiller, surveiller ce qui se dit sur les réseaux sociaux. Car quand l'internaute, client ou non, veut exprimer son opinion négative, il va vite, très vite et l'effet boule de neige est immédiat. Il faut pouvoir alors réagir dans l'instant mais à bon escient.
Quelques heures suffisent
Un incident quelconque, une erreur, une baisse de qualité, un retard, un dérapage verbal ou une déclaration " inappropriée " d'un dirigeant, peut mettre une entreprise ou une marque en grande difficulté. Car s'il faut du temps pour bâtir une bonne réputation, il en faudra au moins autant pour la rebâtir, si en quelque heures, vous êtes l'objet de commentaires négatifs sur le web.
Il vous faudra réagir très vite, et assez fort pour endiguer le flot des commentaires en étant " à la hauteur " des attentes des internautes, dont beaucoup sont, clients, fans, likers.
Sans pour autant avoir la tentation de les museler...
Appel au boycott relayé par les médias
Exemple très récent puisqu'il remonte à une dizaine de jours : un grand fabriquant de pâtes alimentaires, Monsieur Barilla pour ne pas le nommer, déclare dans une interview accordée à une radio italienne, qu'il " ne mettra jamais en scène un couple d'homosexuels dans ses spots publicitaires...parce que la famille à laquelle nous nous adressons est une famille classique ". Tollé général et immédiat sur le net, et pas seulement en Italie : appel au boycott (sur Twitter), parodies de publicité, photos de poubelles remplies de pâtes sur la page Facebook de la marque. Le tout est relayé par les médias.
Répondre avec modération
Dès le lendemain Guido Barilla présente ses excuses sur les sites et pages réseaux du groupe. Elles ne sont pas jugées crédibles. Il les réitère dans une vidéo encore visible aujourd'hui sur le site corporate et les pages Facebook nationales du groupe.
On voit bien là que la vitesse de réaction n'est pas tout, il faut vraiment prendre la mesure de la crise pour répondre " à la hauteur " de la crise.
De plus la marque a nettoyé, effacé, sans doute trop vite et sans véritable modération, les commentaires jugés dégradants ou injurieux, d'où une nouvelle vague de protestation.
Last but not least, l'annonceur devra garder un oeil attentif sur ses concurrents qui ont réagi eux aussi par des commentaires ou des créations de visuels montrant leur ouverture et leur modernité. Il ne suffit pas de veiller pour soi, sur soi, il faut être plus que jamais attentif à son environnement commercial et concurrentiel.